【CBAP50技术手册】#44 Survey and Questionnaire（问卷调研）：BA（业务分析师）的“信息入口”
不仅是调研工具，更是让需求浮出水面、让用户开口说实话的桥梁。
在我做 BA 的这些年里，问卷和调研，是我进入一个新领域、理解一个陌生用户群最快的方式。它看起来只是几个问题的集合，实际上，它真正承载的，是“信息如何被提取出来”的逻辑，和“用户到底愿不愿意说真话”的技巧。
一个真实的故事
曾经我参与一个会员管理系统的优化项目，初期业务方只说了一句：“我们要知道用户喜欢什么样的促销。”产品经理很自然地提议：“那做个问卷吧。”
于是第一个版本的问题是：“您平时更喜欢哪类促销？”选项有：满减、折扣、赠品、积分兑换。
我们发了 5,000 份问卷，回收不到 300 份，内容基本千篇一律——“看情况”“不确定”“都还行”。数据毫无洞察价值。
我后来重新设计了一轮调研，把原来的选择题换成了具体场景描述，例如：
“在以下三种情况中，你最有可能点开促销通知的是哪一种？”
A. ‘今日满 200 减 60’，限今天
B. ‘买 1 得 3’，只针对你上次购买的商品
C. ‘积分兑换 5 折券’，你账户还有 2000 分
这一轮问卷回收率提升了两倍以上，而且我们从用户选项和备注中，识别出一类“高活跃、高积分滞留”人群，后来成为精准促销的主力对象。
那一次让我真正体会到：问卷不只是“收集偏好”，而是“激活真实行为”的设计。
所以，什么是好的 Survey & Questionnaire？
对我来说，一个好的问卷设计，至少满足这三点：
- 问题清晰、指向明确：问题一定要具体到行为，而非模糊态度
- 选项有限、但有启发性：给出三到五个互斥选项，引导用户思考而非跳过
- 用户愿意填写：设计要贴近语境，甚至带一点“像我说的”那种亲切感
比如与其问：“您觉得我们客服体验如何？”
不如问：“在上次联系客服后，您是否遇到以下问题？（可多选）”
我是怎么设计问卷的？
以下是我常用的一些策略与技巧：
- 定目标：先问清楚这份问卷的“决策指向”，数据最终是为谁服务？是细分用户画像？还是检验某种产品假设？
- 画流程：提前画出用户填写路径，从接收邀请 → 读第一题 → 点提交，体验顺不顺、流不流。
- 混搭题型：单选题用于快速归类，多选题用于探索组合，开放题放在结尾做补充和意外发现。
- 控制题量：3 分钟以内为佳。超过 8 个问题时，务必设置“分段”或“完成进度”。
- 测试投放：先发一个小样本，验证数据质量和回收率，再全量推送。
常见的误区
- “多收集点意见” → 问卷成了“全方位测评”，用户没耐心答
- “用户自己会知道想要什么” → 忘了用户有时候也不清楚自己要啥
- “多写开放题能收干货” → 实际上用户很少认真写，数据清洗代价高
我常提醒团队：问卷不是“把问题堆上去”，而是“用设计打捞答案”。
我的经验建议
- 每一个问题都应该能连接到一个“具体决策”上
- 把问卷当成“产品体验的一部分”，而不是调查表
- 先自己填一遍，再找非项目成员填一遍，测试“是否愿意答完”
最后的共勉
我相信，一个 BA 的专业价值，不只体现在 BRD、流程图、需求澄清会议里，也体现在这些“细节之处”的调研设计能力中。问卷，是需求调研的起点，但不应该是生硬提问，而是温柔又精准的对话邀请。
如果你也遇到过“发了问卷却没得到答案”的经历，欢迎留言聊聊。我很想知道，你是怎么重新找回用户声音的。